Organização empresarial

Quantos M&M’s tem neste pote?
Observando esta foto, parece uma charada que costuma ser feita em brincadeira de criança, elas até tentam encontrar alguma lógica e chegar num número aproximado, alguns simplesmente “chutam”, mas de fato ninguém consegue responder precisamente e ganha o prêmio quem conseguir se aproximar mais do número exato.
Isto acaba ocorrendo também em empresas, nas mais diversas áreas e setores.
Muitas empresas não conseguem responder várias questões internas com precisão. Muitas até conseguem chegar num número aproximado e outras sequer tem idéia dele. Só que neste caso ninguém fica com o prêmio.
Isto ocorre também no relacionamento com o cliente e com a estrutura de atendimento/serviço.
Entendendo esta situação, aqui na Octadesk, desenvolvemos uma metodologia que ajuda as empresas a terem o controle da sua operação para que então seja possível melhorá-la de forma consciente, consistente e que sejam trabalhados os itens mais relevantes para um maior e melhor resultado.
Basicamente são 3 etapas que estão diretamente relacionadas e dependentes:
Organização: Colocar a casa em ordem – Saber o que é útil, descartar o que não é, catalogar/etiquetar cada item encontrado
Descoberta: Identificar, depois de organizado, o que é mais relevante, quantificar e analisar (aqui vários insights surgirão)
Otimização: Depois de tudo organizado, catalogado e identificado por ordem de relevância, deve-se investir esforço (por a mão na massa) no que pode trazer um maior resultado para o negócio.
Neste artigo vamos explorar com maior profundidade a primeira etapa [Organização], pois somente depois dela estar bem resolvida é que podemos avançar para as demais. O benefício disto é estar melhor fundamentado, com demandas muito mais organizadas, para assim, descobrir novos problemas e otimizar o seu atendimento.
Para ilustrar a idéia desta organização/estruturação vamos voltar ao pote de M&M.
Se perguntarmos exatamente quantos M&Ms estão no pote seria impossível responder. Pior ainda seria perguntar quantos tem de cada cor e quais são os principais responsáveis pelo pote estar transbordando.
Apenas olhando de fora não tem como responder essas questões.
Para obter estas respostas de maneira precisa não tem jeito, será necessário abrir o pote, fazer a separação por cor e quantificar cada uma delas. Somente assim saberíamos exatamente quais são as cores que mais colaboram pelo pote transbordar.
Levando estas questões para o relacionamento com clientes, seja no atendimento comum ou no suporte mais avançado, encontramos o mesmo cenário, onde na maioria das vezes as empresas não estão preparadas para responder estas questões.
Aqui na Octadesk nos deparamos diariamente com uma série de cenários de várias empresas e vemos que é quase uma constante muitos deles não terem uma resposta efetiva de sua operação.
Abaixo estão algumas das perguntas mais frequentes feitas para as operações de suporte ao cliente:
  • Quantas ocorrências ou chamados temos por mês?
  • Quais são os assuntos/itens mais solicitados pelos nossos clientes?
  • Quais deles geram um maior impacto em nossa operação?
  • Estamos dando conta de tudo?
  • A priorização está correta?
  • Somos rápidos em responder nossos clientes?
  • Essas respostas são efetivas?
  • Temos como reduzir isto?
  • Nossos clientes estão satisfeitos?
  • Estamos de fato oferecendo um serviço/atendimento condizente com nossa missão?
  • Somos melhores que nossos concorrentes?
Não conseguir respostas para qualquer uma destas perguntas caracteriza uma baixa maturidade no relacionamento com o cliente [isto falaremos em outro artigo]. Esta maturidade está intimamente ligada a como a empresa cuida de seus processos, pessoas, tecnologias e principalmente sua estratégia. Não responder a estas perguntas pode custar caro para a empresa.
Seja você a pessoa que está questionando ou a que está respondendo, muito provavelmente já se deparou com alguma delas.
Caso hoje você não consiga responder a um destes pontos, podemos afirmar que existe espaço e oportunidades para boas melhorias.
Responder a estas perguntas significa ter um melhor resultado, pois acaba trazendo uma série de benefícios para a empresa como um todo. Abaixo temos os principais:
Eficiência na gestão de custos
Uma operação que atende clientes recebe diariamente vários tipos de solicitação, podem ser dúvidas, sugestões, reclamações, solicitações e suporte e nos mais variados assuntos possíveis: financeiro, logística, vendas, suporte à operação, jurídico, etc. Não importa qual seja, sem o devido controle, assim como o pote de M&M, é impossível tirar conclusões com precisão.
A falta deste controle na gestão tem um impacto direto em custos. Sim isto custa para a empresa.
Imagine como dimensionar corretamente a infraestrutura necessária para a operação. Isto envolve muitas coisas, como telefonia (linhas telefônicas de entrada e saída, PABX, aparelhos, etc), mesas, cadeiras, computadores, internet, rede, espaço físico (custo por m2 de aluguel), folha de pagamento do time, férias, 13o. e todos os demais encargos Brasil, e por aí vai.
Muitas coisas estão atreladas à uma operação de atendimento.
Geralmente vemos que a área de atendimento/serviço só é observada no detalhe quando já virou um problema, mas até aí pode-se ter perdido um bom dinheiro, pois foi mal investido e planejado.
Em países com operações mais evoluídas no relacionamento com o cliente, como EUA, as estruturas são mais enxutas e trazem o benefício da escala, ponto que comentaremos pouco mais abaixo, porém de imediato a empresa se beneficia de uma estrutra mais em conta.
No Brasil, na maioria das vezes, o crescimento é pautado em “contrate mais pessoas para dar conta!”, só que isto traz diretamente todos os demais custos como um “presente”.
Este tipo de ação pode trazer a necessidade de uma mudança para um espaço maior de maneira prematura ou até mesmo desnecessária. Pense que uma operação mais enxuta pode sustentar alguns meses a mais no mesmo espaço que a empresa se encontra. Quanto isto custa? – Mas OK, talvez este seja o ponto mais extremo, mas vale refletir sobre ele.
Pontos mais básicos, como a expansão do número de linhas telefônicas, troca do PABX para ter uma capacidade maior é algo que as empresas encaram como normal, porém da mesma forma que um novo aluguel, talvez possa ser evitado por alguns bons meses se a empresa souber exatamente quais os canais mais utilizados pelos seus clientes, quais assuntos são mais solicitados e a partir daí buscar formas de reduzir o acesso ao telefone utilizando outros meios de comunicação com o cliente.
Para se ter mais linhas telefônicas é necessário mais pessoas para atender, neste quesito não preciso nem me aprofundar, sabemos que na maioria das vezes é o maior custo das empresas. E isto traz um outro problema: produtividade – tema que está descrito mais abaixo neste artigo.
Estes são alguns dos principais custos que podem ser minimizados durante um bom tempo que ajudam a empresa a ter uma estrutura mais sustentável.
Em tempos de vacas gordas isto passa despercebido, mas quando enfrentamos momentos mais delicados dentro da empresa ou da economia em geral, eles se tornam um grande problema. Impossível no momento mais delicado devolver um uma parte do aluguel, devolver os equipamentos para os fabricantes, ou dizer aos colaboradores para irem para casa sem envolver altos custos para uma desmobilização.
Pessoas
No item acima já falamos dos impactos em custos por não ter o controle da operação, aqui vale explorar um pouco mais as outras questões que envolvem as pessoas (funcionários, colaboradores e parceiros).
Basicamente quando o cliente entra em contato ele deseja apenas duas coisas, atendimento rápido e certo! Simples? Claro que não!
É uma equação extremamente difícil de resolver, mas é possível! Nela temos pessoas, infraestrutura, tecnologia, processos, cultura, estratégia e muita atitude para fazer acontecer.
Ter um time muito bem preparado pode superar quaisquer adversidades e manter um excelente padrão, ou seja, pessoas são a chave para este sucesso e podem suprir a falta dos demais.
Para dar os primeiros passos, novamente, é necessário organizar a casa.
Obrigatoriamente você terá que ter em mãos alguns elementos essenciais, como, as solicitações mais efetuadas, a forma como seu time se comunica e saber se as solicitações são resolvidas dentro do prazos esperados. Caso não tenha isto tudo bem mapeado será impossível preparar o time. Esses elementos funcionam como um bússola para a operação.
Para resolver o desejo do cliente, atendimento rápido e certo, é necessário ter um time produtivo e capacitado – E Neste quesito o Brasil deixa muito a desejar se comparado ao mercado americano.
Segundo pesquisas realizadas pela Organização Internacional do Trabalho (OIT), existem 4 pontos que foram apontados que colaboram com a perda do foco, e claro, consequentemente a perda de produtividade em comparação ao trabalhador americano.
     1- Transporte – O transporte para o trabalho é muito demorado e estressante
     2- Educação – O brasileiro passa horas em treinamentos para se adequar as demandas das empresas, já o americano entra treinado, já obtendo tudo que é necessário para seu trabalho.
     3- Burocracia – os processos quanto às licenças necessárias são muito mais demorados em relação à países desenvolvidos
     4- Falta de infraestrutura das organizações – Sem estrutura adequada de trabalho nas empresas, principalmente nos itens de telefonia e internet
Para a área de atendimento a educação e a estrutura são itens essenciais, mas para capacitar um colaborador é necessário saber exatamente o que deve ser passado à a ele, como por exemplo:
          – Tom de comunicação da empresa – Fala e escrita
          – Cenários com situações de problemas vs soluções
          – Senso de urgência, prioridade e criticidade
          – Empoderamento – dar liberdade (mas também limites) para ações
          – Perfil de seus clientes e como atendê-los
          – Metas e prazos
          – etc
Este são apenas alguns exemplos do que deveria ser passado para um colaborador, antes mesmo de iniciar, mas imagine que muitas empresas ainda se perdem no básico.
Temos muitos bons exemplos no Brasil, uma delas é a Nubank. Tivemos a oportunidade de participar de uma mentoria com eles sobre todo o processo de atendimento.
Claro que desde uma seleção muito bem feita existe um cuidado especial com as pessoas que vão atuar nesta linha de frente, mas não para por aí, a estrutura, capacitação e acompanhamento é impecável.
A Nubank entende seu cliente, tem métricas claras, sabe dos principais problemas e compartilha isto com o time de uma maneira muito clara!
Ganho de escala
Ganhar escala quer dizer, fazer mais com menos, conseguir sustentar um crescimento sem que seja necessário investir na operação na mesma proporção que se cresce.
Ter uma operação otimizada é muito importante para os momentos bons e ruins, mas quando se cresce de maneira sustentável e escalável a empresa consegue gerar mais lucro e consequentemente mais caixa.
Hoje em dia é comum ver empresas que tem essa escala serem avaliadas financeiramente muito além de empresas presas nos modelos antigo e tradicionais, ela passa a ser muito mais atrativa para o mercado justamente por proporcionar o fazer mais com menos.
No atendimento ao cliente acontece o mesmo e infelizmente muitas empresas ainda erram neste ponto, como falado no primeiro item. Portanto ter uma boa gestão, processos definidos e um time mais preparado e produtivo pode trazer este grande benefício para a empresa.
Outros colaterais também ocorrem quando se beneficia de um modelo deste, se a empresa tem uma melhor lucratividade com o número correto de colaboradores é possível que ela consiga reinvestir mais no ambiente e ter pessoas cada vez mais preparadas, gerando um ciclo positivo para todos os demais itens citados aqui. Ou seja, ela irá se beneficiar ainda mais por estar nesta posição.
Clientes mais satisfeitos
Aquela frase “Servimos bem para servir sempre!” muito comum em sacos de pão nas padarias de São Paulo faz todo sentido para os dias atuais.
A empresa que não consegue sustentar o relacionamento com seu cliente ao longo do tempo o perderá para a concorrência, é fato!
Para adquirir um cliente a empresa teve que realizar um investimento, marketing, vendas, salários, etc. Todo este investimento deve ser pago por um tempo mínimo que este cliente tem que permanecer “cliente” e só depois de um período ele passa a gerar lucro para a operação. Existem várias formas de se calcular isto. Estamos falando do CAC (Custo de Aquisição de Cliente) e do LTV (Life Time Value), algo que será explorado em um artigo posterior.
Mas para manter um cliente fidelizado com sua marca, produto ou serviço é necessário um grande esforço e também entendimento claro da operação.
Quantos estão satisfeitos hoje com sua empresa? Quantos não falam absolutamente nada e simplesmente lhe abandonam? Onde sua operação está acertando? Onde está errando? Como medir?
Enfim, conhecer todos estes detalhes geralmente revela importantes descobertas mas ficar às cegas é praticamente querer atravessar o Oceano sem sequer uma bússola o pior, uma hora o vento para de soprar para a direção correta e você nem sabe.
Outro benefício de atender bem é ter a possibilidade de explorar o campo de vendas adicionais para este cliente e potencializar o retorno do investimento já realizado nele para antecipar e aumentar o lucro da empresa! Pode ter certeza, este cliente indicará outros clientes com investimento zero em marketing e vendas!
Diferenciação
Hoje em dia existem muitas empresas que fazem a mesma coisa que sua empresa faz. Se não existe, ainda há de existir.
Com o avanço da tecnologia e acesso a recursos antigamente só disponíveis para empresas gigantes, é possível criar e reproduzir produtos com uma velocidade extremamente rápida.
Entraremos em uma fase que o diferencial das empresas não estará no “que” ela faz mas sim no “como” ela faz.
Veja os casos que são disruptivos no mercado, como Uber, Airbnb, Nubank entre outros. Estas empresas basicamente fazem o mesmo que outras já faziam, porém conseguiram tornar seu serviço/produto muito mais fluido para seu consumidor.
Termos como Service Design, Customer Experience nunca foram tão citados por grandes publicações como recentemente. Mesmo quem só produz um bem físico está buscando formas de agregar serviço à operação para que possa ter acesso a estes pontos.
Este é um item que pode torná-lo único e que gere preferência de escolha pelos consumidores, portanto ter controle pode ser questão de sobrevivência num futuro muito próximo!
“Aquilo que não se pode medir, não se pode melhorar” – Lorde Kelvin
Estes são apenas alguns dos benefícios que podem ser gerados no momento em que se coloca a casa em ordem, portanto a organização é um passo fundamental para que então surjam insights, se descubra as maiores oportunidades de melhorias e leve a empresa para um novo patamar.
Sem organização não há possibilidade de controle, sem controle e medição não se pode melhorar!
Vamos contar os M&Ms?!

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